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佛蒙特乡村零售公司

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   IntelliVisor为佛蒙特乡村零售公司提供零售商用于衡量电子渠道所需的智能,从而影响公司的“不花钱就无法测量回报”的商业哲学。这有助于佛蒙特乡村零售公司确定哪些领域值得投资,同时可以显示公司可以在哪些领域中花最小投入却可以获得最大回报。
  消费者而并非产品,重新认可佛蒙特乡村零售公司

    由于当今的佛蒙特乡村零售店的经营地设立在维斯顿、罗金厄姆和佛蒙特之间的小村庄群中,该零售店店主可以直呼很多客户的名字,就不足为奇了。但可能让你感到惊讶的是,你会发现他们是如何做到很好地了解那些成千上万的在线访客。

    “我们运营电子商务渠道,最重要的目的是为了确保我们向所有客户提供的是同样高质量的客户服务——无论他们是通过我们的产品目录进行购物还是直接光临我们的零售店,”佛蒙特乡村零售公司电子商务主管弗莱德瑞克·格拉克(Fredric Gluck)说,“为了实现这个任务,我们需要能够和我们的客户之间互动——也就是,去找出他们喜欢的东西以及毫不关注的东西。测定这种互动关系的过程中会产生大量的数据,同时需要将这些数据聚集在一个中心地区进行管理。这就是SAS软件所应用到的环节。

    佛蒙特乡村零售公司利用saS专为零售业开发的一个名为IntelliVisor的ASP解决方案,通过有针对性地设计出满足“实际”客户需求的网页,进一步提高客户的可获益性。所谓“实际”客户也就是那些指望向公司购买一些实用和难觅产品的客户。IntelliVisor为佛蒙特乡村零售公司提供零售商用于衡量电子渠道所需的智能,从而影响公司的“不花钱就无法测量回报”的商业哲学。

    “我们期望能借助于sas来衡量我们为电子商务所建立的电子渠道,”格拉克说,“在IntelliVisor实施之后的数天内,我们可以发现网页上的一些行为趋势,也可以识别并解决那些在使用sas之前无法发现的问题。我觉得我似乎拥有一个来自SAS公司中每天处理此类业务的团队,就像我自己的员工一样。

    衡量企业业务指标

    佛蒙特乡村零售公司的所有者是Orton家族,他们在1946年设立公司时就掌握了运行一家普通商店所需的相关知识和技能。

    从那开始,他们业务扩张的领域不仅仅局限于新英国的周边地区,而是通过每年寄送4000万份像友情贺卡一样的、带有产品性能描述的目录,把业务扩展到全世界各地。他们希望能在网络上保持这种温馨的风格,推动业务的增长。但是,和很多电子零售商一样,他们无从确切地知道他们的网站访客是否能得到他们所需要的东西,广义地说,也就是公司是否以正确的方式投资用以吸引更多的客户。

    “由于我们是一家多渠道销售的零售商,我们希望能将网站和其他渠道的客户智能进行整合,”格拉克解释,“我们希望能够充分利用网站所产生的大量行为数据,为客户在网上购物创造一个更加轻松愉快的环境。”

    但在处理和加工所有数据时,公司面临着创建和管理一个数据仓库的需要,这不仅仅是核心竞争力的问题,格拉克说,“我们明确地意识到,解决这个问题的较好方法是,将我们的日志文件和其他信息切换给某个擅长分析和筛选大量数据的专家。”他补充到。“每天早上,我们可以从SAS系统获取到的是一种仪表盘形势的报告,我们的主管人员可以使用这种报告,我们也可以钻取(drill down)报表中撷取数据——并决定采取何种措施以实现渠道目标。

    即时成功

    顷刻间,佛蒙特乡村零售公司发现,在公司涉足电子商务领域之前,公司没有把自己和那些访问过公司网页的客户联系起来。那些客户接收到“无法显示该网页”的提示,就“认为我们从地球上消失了,”格拉克说,“好的客户也是如此。因此我们一旦发现这个问题就要进行纠正。我们还可以很快发现客户流量的来源——哪些网页可以带领人们进入我们的网站——以及人们所浏览的产品。

    这有助于佛蒙特乡村零售公司确定哪些领域值得投资,同时可以显示公司可以在哪些领域中花最小投入却可以获得最大回报。

    此外,佛蒙特乡村零售公司目前可以通过检查前10个或20个网页,以确保它为客户提供最佳的购物环境。有一次,格拉克发现了一些非常简单的错误信息,他认为有一些术语的技术性过高——尤其会造成那些在公司客户群体占很大比例的高级客户流失。

    “人们的时间和金钱都是有限的,他们无法很宽容的忍受这种糟糕的经历,”格拉克说,“如果我们可以把网上购物变成一种享受,他们将会重新选择我们公司并进行购物,而我们也可以增加销售。这给我们带来的启示之一就是,要能够识别网站上哪些环节需要改善,哪些环节我们永远不期待有回报。这种知识将会增加利润并提高客户服务质量和客户满意度。没有SAS软件的帮助,我们无法实现这些成就。

    佛蒙特乡村零售公司查询过四家ASP和客户关系管理提供商的情况,但只有SAS软件公司符合所有的标准。只有SAS软件公司提供分析和预测服务,格拉克说。“SAS软件公司是唯一一个能够衡量绩效单位的服务提供商,”他补充到,“SAS帮助你确定那些单位,为你提供相关报告,例如,有能力预测访客数量变化趋势,这样你就可以提前主动地进行决策满足那些需求。”

    格拉克不只是想取悦客户。他也和他的员工、同事和老板相处融洽。“我的目标是将SAS解决方案向公司每个需要它的人敞开使用,”格拉克说,“每个人——从在网上购买我们产品的商人,到我们的财务部门人事和主管人员——都意识到IntelliVisor所提供的服务非常有价值。这很重要,因为我们已经看到那些初建网站时无法测量的事情的确发生了。这就叫点com经济。

  

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